顧客不問(wèn) 醫(yī)藥代表也要講清楚這7件事

添加日期：2016年12月19日 閱讀：1999

生活中，我們常會(huì)遇到這樣的情況，很簡(jiǎn)單的一件事卻辦砸了。同樣顧客也會(huì)犯同樣的錯(cuò)誤，如果我們?cè)谒麄冑?gòu)買藥品時(shí)，如果能夠提醒一下，也許情況就改變了。對(duì)于我們藥店人來(lái)說(shuō)，有這樣7件事，導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中要向顧客點(diǎn)明：

一、有沒(méi)有藥物過(guò)敏史

這是一個(gè)老生常談的話題，但卻又是*容易帶來(lái)危機(jī)的問(wèn)題，雖然它極普通，但是以筆者的觀察來(lái)看，能做到每個(gè)顧客都問(wèn)這句話的藥店人較少，多數(shù)藥店人只有在銷售β—內(nèi)酰胺類藥物時(shí)才問(wèn)，甚至有些同事基本上不問(wèn)，覺得多此一舉，然而悲劇常常發(fā)生在我們某一次的疏漏中。

在筆者導(dǎo)購(gòu)的上萬(wàn)名顧客中，問(wèn)了之后絕大多數(shù)的顧客都說(shuō)沒(méi)有，有的說(shuō)不清楚，但也碰到過(guò)幾次，問(wèn)了之后顧客明確地說(shuō)自己對(duì)什么藥是過(guò)敏的，比如消炎藥，比如某些膏藥等，因?yàn)閱?wèn)了，導(dǎo)購(gòu)中就會(huì)避免選擇那些藥，也因此避免不必要的麻煩與糾紛。也有很少的顧客會(huì)主動(dòng)告訴你他對(duì)什么藥過(guò)敏，這再好不過(guò)了。

在筆者看來(lái)，這句話，像是一片濾網(wǎng)，我們不能因?yàn)榻^大多數(shù)人都沒(méi)有而不去過(guò)濾，這是賣藥人的一種責(zé)任心，也是一種職業(yè)操守。

二、用法用量

一般來(lái)說(shuō)，即使顧客知道常用藥的用法用量，我們也應(yīng)引導(dǎo)顧客了解一下，這是我們?cè)趯?dǎo)購(gòu)中的基本事項(xiàng)，對(duì)于一些有特殊用法用量的產(chǎn)品要作特別說(shuō)明，比如飯前、睡前服用的藥物，比如用不超過(guò)40ºC水服用的產(chǎn)品，比如同名藥不同的規(guī)格說(shuō)明等等。

三、告知不良反應(yīng)

一些藥物的不良反應(yīng)可能相對(duì)較常見，比如雙氯芬酸鈉膠囊引起的胃腸道反應(yīng)，比如感冒藥引起的發(fā)困等，這些可預(yù)知的不良反應(yīng)要提前告訴顧客，省去顧客擔(dān)心，并可采取預(yù)防措施，也可引導(dǎo)顧客做更好的選擇。

很多藥店人都遇到過(guò)顧客投訴不良反應(yīng)，事實(shí)上，大家知道，藥物不良反應(yīng)是正�，F(xiàn)象，我們銷售時(shí)提前就打好“預(yù)防針”，也可規(guī)避這類投訴，或者降低顧客的抱怨程度，當(dāng)然，前提是我們提供的藥品一定要有品質(zhì)保證。

四、問(wèn)清顧客是否有其他疾病

藥物之間相互作用對(duì)人體也會(huì)產(chǎn)生影響，我們?cè)阡N售藥品時(shí)，不能簡(jiǎn)單地就顧客本次來(lái)購(gòu)買的藥，或僅就顧客本次的“病癥”給予藥物推薦，在推薦前，應(yīng)問(wèn)清顧客是否有其他疾病，一來(lái)可以避免藥物有害的相互作用，二來(lái)可以增加銷售其他產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，所以，這句問(wèn)詢很有價(jià)值。

問(wèn)的時(shí)候，為了避免讓顧客感到唐突，可以用緩和的語(yǔ)氣說(shuō)：因?yàn)樗幬镏�間會(huì)有相互作用，所以要問(wèn)一下您有沒(méi)有在服用其他的藥，或者您有沒(méi)有其他的一些疾病，根據(jù)顧客年齡，也可補(bǔ)充說(shuō)到，比如高血壓、糖尿病等，以提醒顧客。

五、家里其他人有沒(méi)有類似病癥

有些病具有家族遺傳史，有些病具有傳染性，問(wèn)清后予以解釋與引導(dǎo)，可以幫助顧客更清楚自己的疾病，也有利于防治與改善。

六、說(shuō)明禁忌癥

對(duì)于一些有明確禁忌癥的產(chǎn)品務(wù)必向顧客說(shuō)明，這個(gè)，我們身為藥店人都清楚，關(guān)鍵在于要堅(jiān)持做到位。

七、回去后再看一下說(shuō)明書

盡管我們?cè)趯?dǎo)購(gòu)中可能說(shuō)得較詳細(xì)，但是還是有可能會(huì)有遺漏，所以，提醒顧客回去后再仔細(xì)看一下說(shuō)明書，如何使用，注意事項(xiàng)等，這樣做，既是幫助顧客，也是在規(guī)避我們自己的風(fēng)險(xiǎn)。

有些同事可能會(huì)說(shuō)，顧客有時(shí)根本不會(huì)聽你講這么多，你也沒(méi)有時(shí)間去問(wèn)那么多。是的，在這種情況下，那我們至少應(yīng)問(wèn)清有沒(méi)有藥物過(guò)敏史，說(shuō)明禁忌癥與告知回去后再看一下說(shuō)明書。當(dāng)然，對(duì)于一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的藥店人來(lái)說(shuō)，他們總是會(huì)盡可能地講清楚這7件事，留住顧客更長(zhǎng)時(shí)間，還能增進(jìn)情誼。

事實(shí)上，藥店導(dǎo)購(gòu)中，需要交待清楚的遠(yuǎn)不止這7件事，我們可以在自己的工作中不斷總結(jié)，提煉出那些對(duì)顧客有益，對(duì)導(dǎo)購(gòu)有幫助，可以減少顧客與自己的麻煩的“點(diǎn)”，在工作中持之以恒地做到這些“點(diǎn)”，守好自己的崗，倘若**藥店人都能堅(jiān)持做到，則用藥事故會(huì)越來(lái)越少，顧客的笑容會(huì)越來(lái)越多。

責(zé)任編輯：田月華 m.mjwave.cn 2016-12-19 15:42:28

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