添加日期:2011年4月9日 閱讀:3111
說起售后服務(wù),不得不提及海爾。一句“真誠到永遠”,就能讓產(chǎn)品價格高出對手幾百元,高利潤不減高銷量,一度讓海爾成了同行眼中的白馬王子。服務(wù)品牌,成就了海爾的曾經(jīng)輝煌,也打開了國內(nèi)企業(yè)家的經(jīng)營視野:服務(wù),原來是裹著糖衣的炮彈!
家電業(yè)引領(lǐng)了售后服務(wù)的風(fēng)潮。繼海爾之后,榮事達推出了“紅地毯”服務(wù)品牌,讓徐娘半老的榮事達很是紅了一陣子。蘇寧更是把售后服務(wù)推到了一個新高度:變“連鎖銷售”為“連鎖服務(wù)”。在物流、信息、人才等基礎(chǔ)競爭力夯實的前提下,蘇寧建立起不斷提升零售商自身價值、不斷提升為供應(yīng)商、消費者創(chuàng)造價值的能力體系。售后服務(wù),做成了一個全新的價值鏈品牌。
前有車,后有轍。家電等耐用消費品開啟的服務(wù)先河,也直接推動了工業(yè)品行業(yè)的售后服務(wù)升級。相對而言,工業(yè)品更需要完善的售后服務(wù)體系,服務(wù)品牌也就有了更大的價值空間。葉敦明在此小文中,簡單分析與闡述英格索蘭、華鵬電纜、華為等三個工業(yè)企業(yè)的服務(wù)模式與品牌意識,為硬邦邦的產(chǎn)品品牌渲染上一層濃濃的人性關(guān)懷,從而把被動的服務(wù)化為主動的品牌推廣。售后服務(wù),從企業(yè)的費用開支欄目,悄悄地移到企業(yè)的利潤增加和資產(chǎn)增值的收入欄目。
1、英格索蘭的“至誠服務(wù)”品牌
完美的品牌形象離不開服務(wù)的形象,作為品牌戰(zhàn)略的重要一環(huán),英格索蘭公司于2005年8月份正式推出“至誠服務(wù)”品牌,這也是對英格索蘭100周年慶的一個獻禮。至誠服務(wù)的覆蓋范圍,主要是針對建設(shè)科技、小型設(shè)備車輛旗下道路產(chǎn)品、移動動力產(chǎn)品、山貓產(chǎn)品的售后服務(wù)展開。
以客戶為導(dǎo)向,用誠意實現(xiàn)客戶*大滿意度”是英格索蘭的服務(wù)宗旨,并通過統(tǒng)一形象(手拿扳手的卡通人)、統(tǒng)一標準的規(guī)范化運作,為用戶創(chuàng)造完美的品牌服務(wù)體驗,為英格索蘭的品牌注入了非同凡響的服務(wù)含金量。
此次英格索蘭“至誠服務(wù)”推廣活動中,對于操作手的現(xiàn)場培訓(xùn)就是一個大亮點。英格索蘭公司技術(shù)人員將向操作手進一步講授產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能特點、操作技術(shù)、和維修、保養(yǎng)知識,并針對施工中的操作技術(shù)與施工規(guī)范做詳細的闡述。機器操作手是產(chǎn)品的直接使用者,他們比其他任何人更需要技術(shù)支持,他們對于機器的熟悉以及操作熟練度直接影響了工程質(zhì)量和客戶效益。把培訓(xùn)的功夫下到直接對象身上,服務(wù)就不會飄浮在半空中。
英格索蘭于2005年開始相繼成立的成都、上海、北京、廣州、沈陽五個經(jīng)銷商發(fā)展中心,成為了此次全國范圍內(nèi)“至誠服務(wù)”活動*好的架構(gòu)支持,保證整個活動順利的開展。葉敦明認為,工業(yè)品營銷是典型的一點對多點,必須要有一個中間的塊面,才能更好地服務(wù)于各個區(qū)域眾多的點。點-面-點的收放自如型服務(wù)結(jié)構(gòu),也是英格索蘭服務(wù)品牌的重要支撐點。售博后服銳務(wù)品管牌,理工業(yè)在品營線銷的杠桿力。
2、華鵬電纜的“滿意100”售后服務(wù)體系
英格索蘭是外資大品牌,售后服務(wù)從概念到行動,一招一式干凈利落。而華鵬電纜則是一家位于揚中市的典型民營企業(yè),在眾多大大小小的電纜大軍中,他們也只是位于中等偏上的位置,其規(guī)模和品牌知名度與遠東無法相提并論。2010年年底,葉敦明有機會拜訪了該企業(yè),多多少少地增加了一些直觀的了解。
深處內(nèi)地,卻能放眼全國,這可能是華鵬電纜超常規(guī)發(fā)展的一個秘密武器。售后服務(wù),更是被提升到企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略高度。葉敦明姑且用“6438”這組數(shù)字,來概述一下華鵬電纜的服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃:
6個“滿意100”:設(shè)計流程、員工形象、員工能力、客戶承認、公司利益、服務(wù)宗旨。從流程、到人、再到公司,滿意100串起了公司的服務(wù)關(guān)鍵點。
4個服務(wù)理念:快速、準時、專業(yè)、熱情。快速和準時,是服務(wù)滿意的前提條件,專業(yè)和熱情,則是服務(wù)超值的附加條件。服務(wù)理念,也應(yīng)該成為企業(yè)文化的一個重要組成部分,是工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品品牌躍升到服務(wù)品牌、企業(yè)品牌的重要通道。
3項終身服務(wù)保證:保修期內(nèi)外的免費或成本費維修服務(wù)、不同區(qū)域的明確服務(wù)回應(yīng)的時間要求、服務(wù)人員形象的統(tǒng)一標準。3項保證,3重放心,3倍滿意。
8項售后服務(wù)承諾:技術(shù)咨詢、準時交付、免費培訓(xùn)、現(xiàn)場驗收、2小時到現(xiàn)場維修、先處理問題后區(qū)分責(zé)任、零配件優(yōu)惠價供應(yīng)、工具和資料的提交。售后服務(wù)的量化指標,決定了承諾的內(nèi)在價值。承諾,要讓客戶滿意,要與對手形成區(qū)隔,要讓自己的組織能夠做到。
3、華為,從“售后服務(wù)”到“服務(wù)營銷”的轉(zhuǎn)型
華為,不僅是現(xiàn)代版“農(nóng)村包圍城市”的戰(zhàn)略成功者,也是工業(yè)企業(yè)售后服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的示范者。初始化、規(guī)范化、產(chǎn)品化,是華為從“售后服務(wù)”轉(zhuǎn)型到“服務(wù)營銷”的三個發(fā)展階段。
1998年,被華為定義為“華為服務(wù)年”,服務(wù)被提到了前所未有的高度,但這僅僅是華為服務(wù)品牌的初始化階段;2000年,華為在風(fēng)中亮出自己的旗幟:“服務(wù)的華為,增值的網(wǎng)絡(luò)”。 主要是在售后服務(wù)制度、售后服務(wù)流程上進行了一系列的梳理與規(guī)范,這標志著華為的售后服務(wù)體系,正式進入到規(guī)范化階段;
2001年,華為提出了“你贏,我贏”的服務(wù)新思維,標志著與客戶實現(xiàn)雙贏、建立共同利益的服務(wù)鏈的戰(zhàn)略思想已開始形成;2003年,新的“三大轉(zhuǎn)移”的服務(wù)戰(zhàn)略(工程向合作方轉(zhuǎn)移、維護向用戶轉(zhuǎn)移、用服中心向技術(shù)支援轉(zhuǎn)移)在IBM咨詢顧問的幫助下正式實施,標志著華為在售后服務(wù)體系的建設(shè)上邁上了一個新的臺階,進入了產(chǎn)品化的發(fā)展階段。
華為服務(wù)的三個發(fā)展階段,個性中體現(xiàn)了不少共性,是工業(yè)品企業(yè)服務(wù)營銷的三門必修課。在初始化階段,服務(wù)是任務(wù),被動地為已經(jīng)售出產(chǎn)品提供*基本的維修等售后服務(wù),所有服務(wù)行為劃入到公司的成本中心。在規(guī)范化階段,追求客戶滿意度進入到服務(wù)的主目標,激烈的競爭導(dǎo)致了服務(wù)的重要性日增,但服務(wù)還只是產(chǎn)品的附屬品,客戶滿意度頁還停留在簡單的商業(yè)關(guān)懷層面。在服務(wù)產(chǎn)品化階段,服務(wù)的中心變成了“追求客戶忠誠度”,服務(wù)已經(jīng)獨立于產(chǎn)品,服務(wù)行為也就從成本中心遷移到利潤中心。專業(yè)化、標準化、多元化,是服務(wù)產(chǎn)品化的三要素。服務(wù)不再是負擔(dān)了,而是工業(yè)企業(yè)賺取利潤的新通道。
華為把服務(wù)分為“整體服務(wù)解決方案”和“專項服務(wù)產(chǎn)品”。其中,“整體服務(wù)解決方案”還進一步細分為白金、金、銀三種等級,從而滿足客戶的不同需求,體現(xiàn)服務(wù)的標準化、專業(yè)化與差異化。服務(wù)人員的素質(zhì)決定了服務(wù)質(zhì)量,華為把服務(wù)人員劃分成五個級別:近3400余名服務(wù)隊伍中,五級高級**20余人,四級**240余人,三級及三級以下**數(shù)千名。服務(wù)產(chǎn)品分項、服務(wù)人員分級,軟性的、模糊的、隨意性大的服務(wù),變成了價值、內(nèi)容、標準有據(jù)可依的產(chǎn)品。
售后服務(wù),做到華為這個層次,就不單純是保障產(chǎn)品使用、免除客戶擔(dān)憂了。從窄意的售后服務(wù),到售前、售中、售后一體化的大服務(wù)體系,再到創(chuàng)造獨立價值的服務(wù)營銷,工業(yè)品營銷的內(nèi)涵與外延都遠遠超過了產(chǎn)品價值。產(chǎn)品和技術(shù)可以同質(zhì)化,企業(yè)品牌形象也都大差不差,那么服務(wù)這個點做強了,工業(yè)企業(yè)的品牌就有了真正的杠桿力。以服務(wù)撬動大客戶營銷,以服務(wù)拉開品牌競爭的距離,工業(yè)品營銷真的要熱情擁抱服務(wù)營銷了。
責(zé)任編輯:張言 m.mjwave.cn 2011-4-9 9:27:42
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【適用范圍】用于緩解頸、肩、腰、腿及閉合性軟組織疼痛、腫脹等不適癥狀人群的物理冷敷!臼褂梅椒ā客庥谩⒈酒愤m量直接涂抹于不適部位,輕輕按摩2-3分鐘,每日2-3次。
【適用范圍】用于緩解頸、肩、腰、腿及閉合性軟組織疼痛、腫脹等不適癥狀人群的物理冷敷。【使用方法】外用。將本品適量直接涂抹于不適部位,輕輕按摩2-3分鐘,每日2-3次。