藥店銷(xiāo)售人員的必備技能

添加日期：2015年8月27日 閱讀：2963

　　藥店經(jīng)營(yíng)的根本在于盈利，而盈利的產(chǎn)生直接來(lái)源于營(yíng)業(yè)額。要想提高藥店的營(yíng)業(yè)額，必須要提高藥店銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售技巧，提高其服務(wù)態(tài)度，如何把控顧客的消費(fèi)心理。有句名言說(shuō)道：推銷(xiāo)商品之前要先推銷(xiāo)自己。那么在介紹商品之前必須先展示自我，因此門(mén)店店員必須具備良好的個(gè)人素質(zhì)，才能取得好的銷(xiāo)售成績(jī)，概括起來(lái)有以下幾個(gè)方面。
　　（一）心理素質(zhì)和職業(yè)道德
　　1、心理素質(zhì)
　　※熱誠(chéng)：要始終以方便顧客、服務(wù)顧客為出發(fā)點(diǎn)，充滿(mǎn)熱誠(chéng)地為顧客服務(wù)；
　　※微笑：要自始至終面帶微笑；
　　※心胸寬闊：不能因?yàn)轭櫩偷哪承┎谎叛孕卸�耿耿于懷，言語(yǔ)間針?shù)h相對(duì)。
　�。�、行為準(zhǔn)備
　　行為準(zhǔn)備主要體現(xiàn)在職業(yè)儀表上，歸納起來(lái)有以下幾個(gè)方面：
　　※服飾美：店員服飾應(yīng)為統(tǒng)一工裝，平時(shí)應(yīng)勤換洗，保持整潔大方；
　　※修飾美：店員應(yīng)隨時(shí)保持外貌的整潔，頭發(fā)、指甲應(yīng)經(jīng)常修理，保持清潔，
　　發(fā)型應(yīng)大方得體，不應(yīng)佩帶婚戒以外的其他飾物，女店員應(yīng)淡樁；
　　※舉止美：門(mén)店店員應(yīng)保持端莊的站姿，行走輕快、舉止敏捷；不應(yīng)做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿勢(shì)；
　　※情緒美：門(mén)店店員應(yīng)隨時(shí)調(diào)整自己的情緒，不因個(gè)人情緒影響工作態(tài)度，隨時(shí)保持充沛的工作熱情。
　　（二）藥品知識(shí)
　　包括藥品的分類(lèi)、用途、特點(diǎn)、價(jià)格、產(chǎn)地等相關(guān)知識(shí)，同類(lèi)藥品的特點(diǎn)、優(yōu)劣對(duì)比，適用人群。例如：
　　※藥品的分類(lèi)
　　（1）處方藥與非處方藥；
　�。�2）按藥品作用分類(lèi)；
　�。�3）按內(nèi)服外用分類(lèi)。
　　※臨床常見(jiàn)病診斷用藥
　　※藥物配伍禁忌和不良反應(yīng)
　　※藥物的服用方法
　　※同類(lèi)藥品的不同賣(mài)點(diǎn)
　　（三）語(yǔ)言技巧
　　※說(shuō)話(huà)應(yīng)誠(chéng)懇，實(shí)事求是，不能夸大其詞。
　　※說(shuō)話(huà)應(yīng)留有余地。盡量避免使用**、肯定等極端詞語(yǔ)。
　　※說(shuō)話(huà)注意某些禁忌用語(yǔ)“瘦、胖、老、黑”等。
　　二、顧客的心理
　　古言道“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”，在自身具備了基本條件后，第*步就是要了解顧客的心理。所謂顧客心理是顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的內(nèi)心活動(dòng)，它對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為起關(guān)鍵性的作用，要知道如何接待顧客，就必須先了解顧客購(gòu)買(mǎi)商品的心理過(guò)程。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)下步入商店，從對(duì)商品的選擇、評(píng)價(jià)到購(gòu)買(mǎi)、在心理上大致要經(jīng)歷如下八個(gè)階段。
　　（一）觀(guān)察階段
　　消費(fèi)者跨入店門(mén)前及進(jìn)入商店后，通常都有意或無(wú)意地環(huán)視一下商店的門(mén)面、櫥窗、貨架陳列、營(yíng)業(yè)廳裝飾、環(huán)境衛(wèi)生、秩序以及營(yíng)業(yè)員的儀表等等，初步獲得對(duì)店容店貌的感受，這個(gè)階段為觀(guān)察階段。
　　消費(fèi)者進(jìn)店的意圖一般可分為四類(lèi)：
　　※第*類(lèi)，是有明確購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的全確定型顧客，即有備而來(lái)者。這類(lèi)顧客進(jìn)店迅速，進(jìn)店后一般目光集中,腳步輕快，迅速靠近貨架或商品柜臺(tái)，向營(yíng)業(yè)員開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地索取貨樣，急切地詢(xún)問(wèn)商品價(jià)格，如果滿(mǎn)意，會(huì)毫不遲疑地提出購(gòu)買(mǎi)要求。
　　※第二類(lèi)，是有一定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)的半確定型顧客，即小心謹(jǐn)慎者。這類(lèi)顧客有購(gòu)買(mǎi)某種藥品的目標(biāo)，但具體選購(gòu)什么類(lèi)型，以及對(duì)藥品的功效不是很清楚。進(jìn)店后一般認(rèn)真巡視，主動(dòng)向店員詢(xún)問(wèn)各種藥品的功效及用途。
　　※第三類(lèi)，難為情者，這類(lèi)顧客通常有著某種特殊購(gòu)買(mǎi)目的，但對(duì)應(yīng)該買(mǎi)什么藥品卻沒(méi)有主意，又羞于啟齒詢(xún)問(wèn)。這類(lèi)顧客通常四周巡視，在店內(nèi)滯留良久而又不提出任何購(gòu)買(mǎi)要求或進(jìn)行咨詢(xún)。
　　※第四類(lèi)，是以閑逛為目的的隨意型消費(fèi)者。這類(lèi)顧客進(jìn)店沒(méi)有固定目標(biāo)，甚至原先就沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)商品的打算，進(jìn)店主要是參觀(guān)、瀏覽，以閑逛為主。
　　（二）興趣階段
　　有些消費(fèi)者在觀(guān)察商品的過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)商品，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣，此時(shí)，他們會(huì)注意到商品的質(zhì)量、產(chǎn)地、功效、包裝、價(jià)格等因素。
　　當(dāng)消費(fèi)者對(duì)一件產(chǎn)品產(chǎn)生興趣之后，他不僅會(huì)以自己主觀(guān)的感情去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀(guān)的條件，以作合理的評(píng)判。
　�。ㄈ�）聯(lián)想階段
　　消費(fèi)者在對(duì)興趣商品進(jìn)行研究的過(guò)程中，自然而然地產(chǎn)生有關(guān)商品的功效以及他可能滿(mǎn)足到自己需要的聯(lián)想。聯(lián)想是一種當(dāng)前感知的事物引起的對(duì)與之有關(guān)的另一事物的思維的心理現(xiàn)象，消費(fèi)者因興趣商品而引起的聯(lián)想能夠使消費(fèi)者更加深入地認(rèn)識(shí)商品。
　�。ㄋ模┯�望階段
　　當(dāng)消費(fèi)者對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開(kāi)始想需要這件商品了，但是這個(gè)時(shí)候他會(huì)產(chǎn)生一種疑慮：“這件商品的功效到底如何呢？還有沒(méi)有比他更好的呢？”，這種疑慮和愿望會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生微妙的影響，而使得他雖然有很強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買(mǎi)這種商品。
　　（五）評(píng)估階段
　　消費(fèi)者形成關(guān)于商品的擁有概念以后，主要進(jìn)行的是產(chǎn)品質(zhì)量、功效、價(jià)格的評(píng)估，他會(huì)對(duì)同類(lèi)商品進(jìn)行比較，此時(shí)店員的意見(jiàn)至關(guān)重要。
　�。�六）信心階段
　　消費(fèi)者做了各種比較之后，可能決定購(gòu)買(mǎi)，也可能失去購(gòu)買(mǎi)信心，這是因?yàn)椋?BR>　　※店內(nèi)藥品的陳列或店員售貨方法不當(dāng)，使得消費(fèi)者覺(jué)得無(wú)論是怎樣挑選也無(wú)法挑到滿(mǎn)意的商品；
　　※店員藥品知識(shí)不夠，總是以“不知道”、“不清楚”回答顧客，使得消費(fèi)者對(duì)商品的質(zhì)量、功效不能肯定；
　　※消費(fèi)者對(duì)門(mén)店缺乏信心，對(duì)售后服務(wù)沒(méi)有信心。
　　（六）行動(dòng)階段
　　當(dāng)消費(fèi)者決定購(gòu)買(mǎi)，并對(duì)店員說(shuō)“我要買(mǎi)這個(gè)”同時(shí)付清貨款，這種行為對(duì)店員來(lái)說(shuō)叫做成交。成交的關(guān)鍵在于能不能巧妙抓住消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)，如果失去了這個(gè)時(shí)機(jī)，就會(huì)功虧一簣。
　　（七）感受階段
　　購(gòu)后感受既是消費(fèi)者本次購(gòu)買(mǎi)的結(jié)果，也是下次購(gòu)買(mǎi)的開(kāi)始。如果消費(fèi)者對(duì)本次結(jié)果滿(mǎn)意，他就有可能進(jìn)行下一次的購(gòu)買(mǎi)。
責(zé)任編輯：楊海靜    m.mjwave.cn    2015-8-27 14:28:06

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