假如劉濤、胡歌來(lái)藥店應(yīng)聘，你選誰(shuí)？

添加日期：2017年6月13日 閱讀：1812

如果藥店招聘營(yíng)業(yè)員，來(lái)了胡歌與劉濤，你會(huì)選擇誰(shuí)?受限于長(zhǎng)期以來(lái)藥店專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力的不足，店員總被烙上“銷(xiāo)售員”的刻板印象。要粉碎顧客的這一固話印象，藥店人的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售與溝通形象建立成了當(dāng)務(wù)之急。優(yōu)秀的店員，不是藥品推銷(xiāo)員，而是顧客的健康顧問(wèn)和管家。那么，實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵在哪里?

以演員劉濤和胡歌做參比舉例，如果藥店招聘營(yíng)業(yè)員，來(lái)了胡歌與劉濤，你會(huì)選擇誰(shuí)?筆者形象地說(shuō)明**店員該修煉的優(yōu)秀品質(zhì)，并解碼如何打開(kāi)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的心理密碼：

當(dāng)劉濤、胡歌變成藥店店員……

演員發(fā)表獲獎(jiǎng)感言是一個(gè)非常重要的銷(xiāo)售時(shí)刻。為什么?因?yàn)樗麄兿旅孀�著的都是他們的客戶：制片人、�?dǎo)演、編劇還有千**萬(wàn)的粉絲。

如果劉濤是你的店員，你會(huì)覺(jué)得她的獲獎(jiǎng)感言講得怎么樣?顏值高、懂得感恩……

再看看胡歌的感言。

在短短的三分鐘里，胡歌讓人笑，讓人哭，讓人思考，這是胡歌的銷(xiāo)售技巧。

兩人的銷(xiāo)售區(qū)別在哪?有沒(méi)發(fā)現(xiàn)，劉濤在發(fā)表獲獎(jiǎng)感言的時(shí)候感謝了很多人，邏輯很亂，想到什么說(shuō)什么。這就像店員在跟顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，東一榔頭西一棒子，*后什么都做不好。

而胡歌一定是精心準(zhǔn)備，千錘百煉。他分了三個(gè)層面來(lái)銷(xiāo)售：李雪健、鄭佩佩、林依晨老中青三代的小故事。劉濤的屬于傳統(tǒng)銷(xiāo)售，胡歌的是顧問(wèn)式銷(xiāo)售。

傳統(tǒng)藥品銷(xiāo)售和顧問(wèn)式藥品銷(xiāo)售有三大區(qū)別：

一是出發(fā)點(diǎn)，劉濤的出發(fā)點(diǎn)是自己，想到什么說(shuō)什么;胡歌的出發(fā)點(diǎn)是對(duì)方，對(duì)方喜歡聽(tīng)什么，我說(shuō)什么;二是銷(xiāo)售的突破點(diǎn)，一定要找準(zhǔn)顧客需求。需求從何而來(lái)?主要是兩點(diǎn)——痛點(diǎn)和快樂(lè)點(diǎn)。胡歌知道現(xiàn)在很多小鮮肉不敬業(yè)，這是導(dǎo)演和編劇的痛點(diǎn)和需求，并對(duì)此進(jìn)行突破;三是注意點(diǎn)，胡歌的溝通更有深度，能為顧客提供良好的交流氛圍。

解碼顧客購(gòu)買(mǎi)心理

所以銷(xiāo)售的關(guān)鍵是，如何破解顧客購(gòu)買(mǎi)的心靈密碼。

顧客心中的那堵墻要怎么打破?

第*步：銷(xiāo)售準(zhǔn)備

這里涉及三方面的準(zhǔn)備工作：產(chǎn)品知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技巧和態(tài)度。

案例：

我做過(guò)一個(gè)健康城**導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售大賽的評(píng)委，當(dāng)時(shí)對(duì)一個(gè)參賽者印象尤其深刻。她一上來(lái)自我介紹說(shuō)：我是以嶺人，當(dāng)我每天掛上工牌，穿上工服，我覺(jué)得特別幸福，因?yàn)槲易咴谝詭X的大街上，我覺(jué)得每個(gè)人都是我的顧客。她的心態(tài)特別好，她把每個(gè)人都當(dāng)成自己的顧客，熱心地為他們服務(wù)，再加上她特別專(zhuān)業(yè)，所以*后當(dāng)之無(wú)愧成為了**。

店員本質(zhì)上分為三種層次：菜鳥(niǎo)層，就是顧客要什么就拿什么;自戀層，只賣(mài)自己向賣(mài)的;精英層，順應(yīng)顧客的需求。

第二步：迎賓破冰——建立信賴磁場(chǎng)

面對(duì)顧客的戒備心理，我們需要破冰。

如果藥店招聘營(yíng)業(yè)員，來(lái)了胡歌與劉濤，你會(huì)選擇誰(shuí)?如果只是賣(mài)產(chǎn)品，你買(mǎi)我賣(mài)，這樣的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系實(shí)質(zhì)上是利益關(guān)系。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，你就是一個(gè)利己主義者。但是如果是“幫”顧客買(mǎi)，這就不是對(duì)立關(guān)系了，而是統(tǒng)一戰(zhàn)線的朋友。有了共鳴感之后，顧客就會(huì)愿意聽(tīng)你的。

案例：

同一個(gè)問(wèn)題，三種不同的回答：

顧客：你們有抑郁癥病人吃的保健品嗎?

店員A：沒(méi)有，抑郁癥要看醫(yī)生。我們這里沒(méi)有的。

店員B：有，這個(gè)西洋參可以，抑郁癥就是氣不足，補(bǔ)氣以后氣足了什么都好。西洋參是千年證明的長(zhǎng)生不老藥。

店員C：抑郁癥主要是因?yàn)闅赓|(zhì)血瘀，請(qǐng)問(wèn)你是給什么朋友帶的?大概多少歲?(70多歲。)抑郁癥是氣滯血瘀，年紀(jì)大了，氣虛以后，年紀(jì)大了慢慢堵塞血管，再加上血的推動(dòng)力不足，然后血壓年度大，然后再加上老年人壓力大，慢慢有輕微的抑郁癥。這個(gè)時(shí)候，從中醫(yī)的角度理論來(lái)說(shuō)，一定要推動(dòng)氣的運(yùn)行，補(bǔ)氣。氣足血盈，血充盈以后，氣的推動(dòng)力強(qiáng)了以后，無(wú)形當(dāng)中還會(huì)增加血氧濃度，還會(huì)活血化淤。而這個(gè)西洋參是補(bǔ)氣的，活血化淤……

第三個(gè)店員跟前兩個(gè)有什么區(qū)別?店員C是站在顧客角度，從專(zhuān)業(yè)角度跟顧客溝通。他還有小技巧：由于抑郁癥是涉及隱私的敏感話題，所以他問(wèn)的是幫什么朋友帶的。這樣可以使顧客解除戒備心理跟他聊。

推銷(xiāo)是“銷(xiāo)而不銷(xiāo)”，營(yíng)銷(xiāo)是“不銷(xiāo)而銷(xiāo)”。所以，我們要營(yíng)造一個(gè)氛圍，吸引顧客來(lái)購(gòu)買(mǎi)。

第三步：了解需求——找銷(xiāo)售引爆點(diǎn)。

顧客的需求該如何了解?這里有一個(gè)工具“問(wèn)四層”，即開(kāi)發(fā)需求SPIN法則——

背景式表層問(wèn)題

探究式中層問(wèn)題：引出可能出現(xiàn)的問(wèn)題(問(wèn)題層)

隱蔽性內(nèi)層問(wèn)題：擴(kuò)大問(wèn)題，放大快樂(lè)和痛苦(影響層)

解決方案

這里涉及到SPIN，即問(wèn)表層(S)、找傷口(P)、撒把鹽(I)、給方案(N)。使用SPIN的銷(xiāo)售前提是顧客還沒(méi)有明確需求。

首先設(shè)置一個(gè)表面信息，然后引到中層(表面問(wèn)題可能引發(fā)的危機(jī))，找到痛點(diǎn)。進(jìn)而放大痛點(diǎn)，當(dāng)顧客痛苦不堪的時(shí)候，告訴他不用著急，有個(gè)產(chǎn)品剛好可以解決這個(gè)痛苦。

案例：

師傅先貶低自己抬高對(duì)方說(shuō)：先生長(zhǎng)得好，肉肉呼呼的，以后該吃吃該喝喝。但是贊美只是一個(gè)潤(rùn)滑劑，破冰之后開(kāi)始說(shuō)：有一句話我不知道當(dāng)講不當(dāng)講。然后開(kāi)始提問(wèn)：你是否常有胸痛胸悶的毛病?(S層)

得到肯定的回答以后，開(kāi)始解釋這樣推斷的理由：從耳像上看，耳垂太后，黯淡無(wú)光，跑不了有一個(gè)胸痹之憂。(P層)

接下來(lái)結(jié)合顧客現(xiàn)狀放大問(wèn)題——你平時(shí)愛(ài)吃肥膩，又好喝上幾口，萬(wàn)一一口濕痰堵上心口，趕巧肝火上升，一準(zhǔn)發(fā)病。(I層)

顧客一聽(tīng)著急了：你說(shuō)我這個(gè)病還有救嗎?接下來(lái)是N層，引出解決方案：當(dāng)然有救，改天你來(lái)我的診所瞧瞧。

第四~八步：產(chǎn)品推薦、解除異議、主動(dòng)成交、服務(wù)與投訴管理、客戶推薦

SPIN法則把需求開(kāi)發(fā)好了，接下來(lái)就可以開(kāi)始產(chǎn)品推薦。產(chǎn)品推薦其實(shí)就是SPIN的N層。我的產(chǎn)品有什么特征?正因?yàn)檫@個(gè)特征，我跟別人比有什么優(yōu)勢(shì)?正因?yàn)檫@個(gè)優(yōu)勢(shì)，可以為你帶來(lái)什么好處和利益。

推薦好產(chǎn)品之后如果客戶有異議，可以一步步化解。在顧客沒(méi)有第二個(gè)異議的時(shí)候，他可能處于激烈的斗爭(zhēng)中。這個(gè)時(shí)候我們要主動(dòng)出單，通過(guò)價(jià)值、信心、誘惑、試探等方式把顧客拿下。

當(dāng)然，拿下顧客之后，并非銷(xiāo)售的徹底結(jié)束，而是下期銷(xiāo)售的開(kāi)始。如果把顧客服務(wù)好了，顧客會(huì)主動(dòng)幫你介紹，并帶來(lái)新的顧客，進(jìn)而進(jìn)入第七、八步的循環(huán)中。

責(zé)任編輯：田月華 m.mjwave.cn 2017-6-13 14:27:17

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