打造優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)（2）

添加日期：2010年9月7日 閱讀：839

    4、激勵(lì) 

    對(duì)服務(wù)人員的激勵(lì)主要有兩個(gè)方面，一是物質(zhì)層面，二是精神層面。 

    物質(zhì)激勵(lì)的主要手段是工資制度。工資制度必須建立在良好的客戶服務(wù)基礎(chǔ)上，努力將工資水平與客戶對(duì)服務(wù)人員的滿意程度掛鉤。否則，即使其他方面做得很好，也會(huì)有麻煩。 

    精神激勵(lì)。管理人員應(yīng)當(dāng)懂得“當(dāng)人的某個(gè)行為發(fā)生后立即被獎(jiǎng)勵(lì)，他將樂(lè)于再做出這一行為”。當(dāng)員工面對(duì)挑剔的客戶保持冷靜時(shí)，當(dāng)員工采取靈活措施幫助客戶時(shí)，當(dāng)員工的行為超過(guò)企業(yè)所要求的行為標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，管理人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予表?yè)P(yáng)，無(wú)論是對(duì)員工還是對(duì)客戶都將產(chǎn)生巨大的效果。 

    5、后續(xù)支持 

    從服務(wù)利潤(rùn)鏈我們知道兩句話，一是“你希望員工怎樣對(duì)待客戶，你就怎樣對(duì)待員工�！保欢�是“如果你不直接為客戶服務(wù)，那么，你*好為那些直接為客戶提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)�！� 

    只有讓服務(wù)人員滿意了，服務(wù)人員才會(huì)讓客戶滿意。如果管理人員幫助員工解決問(wèn)題，員工也就會(huì)為客戶解決問(wèn)題。 

    讓服務(wù)人員滿意，不僅包括了物質(zhì)的、精神的激勵(lì)手段，更重要的是企業(yè)內(nèi)部為服務(wù)人員的服務(wù)機(jī)制。正確的做法是：讓企業(yè)內(nèi)部的“二線”、“三線”隊(duì)伍，都圍繞著“為一線隊(duì)伍的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供更好的條件”這一中心展開。 

    企業(yè)為員工提供的“服務(wù)”是信息、資源、支持、放權(quán)、激勵(lì)等等，協(xié)調(diào)直接服務(wù)人員和后臺(tái)人員的工作關(guān)系，使其通力合作。 
        責(zé)任編輯：小徐     m.mjwave.cn    2010-9-7 10:50:36

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